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“세브란스병원 환자 가치를 최우선으로 생각하는 문화 조성”

하종원 병원장 “환자가 믿고 찾을수 있는 환자 중심병원 운영”
NCSI 전체 산업 분야 2년 연속 1위· 병원부문 12년 연속 1위 기록

윤병기 기자 | 기사입력 2023/01/06 [13:45]

“세브란스병원 환자 가치를 최우선으로 생각하는 문화 조성”

하종원 병원장 “환자가 믿고 찾을수 있는 환자 중심병원 운영”
NCSI 전체 산업 분야 2년 연속 1위· 병원부문 12년 연속 1위 기록

윤병기 기자 | 입력 : 2023/01/06 [13:45]

【후생신보】환자가 이용하기 쉽고 편안한 환경을 조성하기 위해 세브란스병원은 앞으로도 모든 시설과 서비스를 환자 중심으로 개진하며 환자가치를 이루는 문화를 조성해 나가겠다.”

 

최근 세브란스병원이 한국생산성본부 선정 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 전체 산업 분야 2년 연속 1위를 병원부문 12년 연속 1위라는 신기록을 세웠다.

 

하종원 세브란스병원장은 환자 가치 극대화 추구를 목표로 환자 중심 의료문화를 만들기 위한 세브란스의 꾸준한 노력이 환자들에게 높은 평가를 받고 있는 것으로 확인됐다고 밝혔다.

 

하종원 병원장은 어느 분야에서든 1위 자리를 지키는 것은 매해 전년보다 더한 노력을 기울여도 쉽지 않은 일이라며 이런 모든 어려움에도 불구하고 12년동안 한결같이 1위 자리를 유지하기 위해 끊임없이 노력해주신 교직원 여러분들의 헌신적인 노고에 진심으로 감사드린다고 밝혔다.

 

또한 하 원장은 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 작은 것 하나부터 고객의 입장에서 더 편하게 개선하려는 끊임없이 경주해주신 교직원들의 진심이 세브란스병원을 찾아주시는 고객분들에게 전달된 결과로 생각된다고 강조했다.

 

세브란스병원은 환자 만족도 상시 조사 시스템을 구축해 내원객을 대상으로 의견을 수렴하고 보완책을 마련해 만족도를 향상시키는 서비스 개선 활동과 함께 AI, 애플리케이션 등 디지털 기술로 병원 이용 편의성을 높였다.

 

만족도 조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견(VOC)들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서가 지정되며, 이를 위한 부서 간 협력 체계가 유기적으로 구축돼 문제점 개선에 온 병원이 힘을 합친다.

 

이에 더해 환자 접점 부서 직원들을 대상으로 환자 중심 문화를 조성하기 위한 특강(We Make Severance)을 진행해 내원객의 불편사항에도 공감하고, 적극적으로 해결책을 찾는 문제해결력을 높인다. 이에 더해 환자 응대와 관련한 사례를 분석하고, 상황에 따른 직원들의 현장 대응력을 길러 긍정적인 세브란스병원 문화 유지에 총력을 기울이고 있다.

 

세브란스병원은 환자 존중 문화 확산에도 힘쓰고 있다. 환자가 자신의 상태나 앞으로의 치료 계획 등 궁금한 점을 미리 적는 회진 질문 게시판을 운영하며 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있도록 하고 있다.

 

환자가 검사나 입원 중 겪을 수 있는 불필요한 노출 등을 방지하기 위한 장치도 마련했다. 의료진이 환자 공간에 있는 커튼을 열기 전 환자에게 동의를 구하는 커튼을 열어도 될까요?’ 푯말로 환자들의 프라이버시 보호에 힘쓴다.

 

세브란스병원은 디지털 기술을 적극적으로 활용하며 환자의 진료 편의성을 높이고 있다. 최근 도입한 ‘AI 세라봇은 진료 예약일이 가까워지면 자동으로 예약 환자에게 전화를 걸어 진료 일정과 담당 의료진을 안내한다.

 

진료 예약 등 병원 이용에 관한 기능을 제공하는 마이 세브란스(My Severance) 앱도 환자들이 편안하게 진료를 받을 수 있도록 한다. 외래진료 환자의 병원 체류 시간을 줄이기 위해 진료 전 대기 순서를 미리 알려주고 주차 위치 찾기 기능을 통해 빠르고 안전한 귀가를 돕는다.

 

여기에 QR 코드를 이용한 각종 안내 동영상으로 병원 이용에 대한 이해를 높인다. 처음 내원한 환자들이 진료 과정을 더욱 쉽게 확인할 수 있도록 QR코드를 통해 외래 사용 설명서 Vlog’와 더불어 각종 다빈도 검사에 대한 이해를 돕는 동영상을 제공하고 있다.

 

마지막으로 하종원 병원장은 변화하는 의료환경에서도 지속적으로 환자와 가족들이 만족할 수 있도록 병원의 모든 시설과 서비스를 환자 입장에서 되짚어보고, 환자 가치를 최우선으로 생각하는 문화를 더욱 발전시키겠다세브란스병원은 환자 가치 극대화 추구라는 목표를 향해 2023년에도 끊임없이 노력하고 정진하겠다고 밝혔다.

 

 

 

 

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