【후생신보】 챗봇 도입을 두고 기관과 대학병원 간 온도차가 상당한 것으로 파악됐다.

 

특히 대학병원에서는 실용성 문제 등을 거론하며 회의적인 반응이지만, 최근 디지털 전환 추세와 높아진 인건비 등을 이유로 여러 기업과 기관에서 챗봇 서비스를 연달아 도입하고 있다. 모든 민원을 챗봇만으로 해결하는 기업도 등장하고 있다.

 

공단·심평원, 만족도 높아 고도화 추진

 

국민건강보험공단은 시간과 장소에 구애받지 않고 증명서 발급과 상담업무 처리가 가능한 AI 챗봇서비스를 14일 오픈했다.

 

민원인이 단어를 대화창에 입력하면 챗봇을 통해 이와 관련된 답변을 자동 제공하고, 연관 정보 또한 함께 안내한다는 게 공단 측 설명이다.

 

예컨대, 챗봇 서비스에 건강검진을 입력하면 건강검진 이용, 대상자 조회, 검진결과 관리 버튼 등이 출력되는 방식이다.

 

현재 챗봇은 증명서 발급 5종과 자격·보험료·부과·납부·환급금 조회 등 219종의 답변이 가능하다. 다만 복잡한 상담은 어렵다. 건보공단 측은 해당 서비스를 고도화해 지속적으로 발전시켜 나가겠다는 뜻을 밝혔다. 

 

심평원은 건보공단에 앞서 챗봇 서비스를 이미 도입했다. 심평원은 챗봇을 내부 상담업무에 지속적으로 활용하고 있다. 2021년 기준 34만5000건이 챗봇을 통해 상담이 이뤄졌다.

 

월 평균 약 2만8750건이다. 2020년에 실시한 챗봇 서비스 만족도 조사 역시 높은 점수(86.0점)를 받은 것으로 확인됐다.

 

#대학병원 “챗봇, 민원 해결 어려워”

 

반면 대학병원에서 챗봇서비스 수요는 그리 높지 않다. 환자가 챗봇을 통해 알기 원하는 행정적인 정보가 많지 않을 뿐더러, 가장 궁금해하는 질병이나 건강 관련 질문은 진료를 통해 해결하기 때문이다.

 

특히 진료 전후 환자가 궁금해 할 질문은 대개 예측이 가능해 예약 일자나 필요 사항, 자주 묻는 질문 등을 정리해서 안내하는 경우가 많다. 상당수 병원에서 운영하는 앱도 별도의 챗봇 운영 필요성을 낮추는 요소다.

 

서울의 한 대학병원 관계자는 “현재 병원에서 활용하는 챗봇 서비스는 없다. 도입할 예정도 없는 것으로 알고 있다”며 “필수적으로 가져와야 하는 서류나 환자들이 자주 묻는 질문은 정리해 진료 전 미리 수차례 알려드리고 있다”고 밝혔다.

 

이어 “건보공단이나 심평원 같은 기관들은 질문의 카테고리가 워낙 넓어서 AI 챗봇 서비스를 도입하는 것 같다”고 분석했다.

 

또 다른 대학병원 관계자는 “병원 내 챗봇 서비스를 관리·운영할 수 있는 인력과 시스템이 부재해 챗봇 도입에 어려움이 있다”고 토로했다. 챗봇 서비스를 도입하기 위해 드는 비용도 무시할 수 없다는 의견이다. 이 때문인지 해당 대학병원에서는 챗봇 도입과 관련한 논의가 없는 상태다.

 

현재 AI 챗봇으로는 민원해결이 어렵다는 현실도 대학병원이 챗봇 도입을 망설이는 주원인이라는 주장도 나왔다. 챗봇을 도입하는 궁극적인 목적이 결국 민원해결인데, 단순 민원을 제외한 상당수 민원은 챗봇으로 해결이 어렵다는 것이다. 

 

해당 관계자는 “결국 사람이 개입해야 하기 때문에 당장 챗봇 시스템을 병원에 구축하긴 쉽지 않을 것 같다”고 언급했다.